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ITIL準拠の運用管理ツール「OTRS」を2時間で構築し、Microsoft Azureでそのまま使える無料ワークショップ(02/19) | 運用管理/運用自動化

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ITIL準拠の運用管理ツール「OTRS」を2時間で構築し、 Microso-  Azureでそのまま使える無料ワークショップ 2015年  02月  19日 株式会社クラウドエイジア 1 本日のアジェンダ l  はじめに              (18:15      5分)   l  自己紹介              (18:20  10分)   l  OTRSの概要            (18:30  20分)   l  Azureで仮想マシン作成    (18:50  10分)   l  OSのセットアップ        (19:00  10分)   l  OTRSインストール        (19:10  10分)   (休憩 19:20  〜  19:30  10分間)   l  OTRS初期設定          (19:30  40分)   l  OTRS変更管理の説明    (20:10  20分) 株式会社クラウドエイジア 2 お願い事項 •  セミナー風景の写真を撮影させていただきます。   •  後日、弊社サイトやブログ、セミナー告知等にて 使用させていただく予定です。   3 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. 株式会社クラウドエイジア 企業概要 •  会社名 –  株式会社クラウドエイジア / 英名:Cloud  ASIA  Co.,  Ltd.   •  所在地   –  本社    東京都板橋区東山町33-­‐14-­‐101   –  新宿オフィス  東京都新宿区西新宿6-­‐12-­‐7-­‐507   •  主な事業内容   –  マネジメントサービスプロバイダ事業  (MSP  =  システム監視・運用)   –  1次窓口サービス事業  (24時間365日対応、技術系ITサービス企業向け、英語、日本語対応)   –  OTRS事業  (オープンソースのサポートデスクシステム、ITIL準拠のITSMツール、多言語対応)   株式会社クラウドエイジア 活動 活動   •  日本OTRSユーザ会 発起人・会長   •  OTRSセミナーを毎月開催   •  XOOPS  Cubeコミュニティ リード・エヴァンジェリスト   •  OTRS勉強会、Asterisk勉強会、DevOps(Vagrant +Chef)勉強会 発起人・主催   •  XOOPS勉強会 発起人・主催(毎月開催)   •  麗澤海外開発協会(RODA・千葉県柏市)     5 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. オープンソースで、ITIL準拠の   「ITサービスマネジメント」を実現する、   OTRSのご紹介       株式会社クラウドエイジア 6 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. •  クラウド時代の運用管理の課題と、   「ITIL」の概要 7 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. クラウド時代の運用管理の課題 •  クラウド環境におけるシステム構築が一般的になっている 現在、その特徴を活かして以下を実現する必要がある。 –  ITリソースの迅速な提供 –  ITリソースの柔軟なキャパシティ変更 –  大量のITリソースのマネジメント     : スピード × 従来の運用管理の 仕組みでは対応で きない・・・ 8 柔軟性 ・「監視」と「ジョブ」だけの    運用管理システム   ・属人化している対応     : Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. クラウド時代の運用管理の課題 •  また、システム(IT)を「顧客」に対する「サービス」として捉え、継続 的に「サービス」を改善していく、といったアプローチが必要になる。   例えば、企業の情報システム部門にとっては、事業部門が顧客とな る。   •  ビジネスにITが不可欠となった現在、優れた「サービス」を提供する ことで、情報システム部門はもっと事業拡大に貢献できる。   事業部門 情報システム 部門 キャンペーンが功を奏し、ユーザ 数が急速に増えている。速やかに サーバリソースを増強してほしい。 海外出張中に、急に現地大手企業に アポが取れた。明日プレゼンしたいの で、CADデータにアクセスできるよう臨 時アクセス申請をしたい。 9 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. サービス 承知致しました。   明日までに対 応します! なぜ今、「ITIL」なのか? •  クラウド環境に対応し、   スピードと柔軟性を持ったより良い「サービス」を   顧客に提供するために、   ITILのフレームワーク(考え方)を参考にしよう! 10 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. ITIL(R)とは •  ITIL(R)とは、ITサービスマネジメントのベストプ ラクティスをまとめた、公開されたフレーム ワークです。 l  ITILはITガバナンスのフレームワーク、すな わち「サービス全体を包括するもの」であり、 提供されるITサービスの品質の継続的な 測定と改善に、事業と顧客双方の観点か ら焦点を当てています。このことがITILの 世界的な成功の主要な要因であり、ITILの 広範な利用につながっています。 l  2007年、ITIL  V2の後継として、強化およ び統合されたITILバージョン3が出版されま した。ITILバージョン3は、サービス・ライフ サイクルをカバーする5冊のコア書籍と、 『Official  Introduction』から成ります。 出所)hZp://www.itsmf-­‐japan.org/aboutus/i_l.html 11 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. ITIL(R)とは •  すべてのサービス・ソリューションと活動は、ビジネス・ニーズと事 業要件によって推進されるべきです。また、サービス・プロバイダ 組織の戦略と方針も反映している必要があります。 出所)hZp://www.itsmf-­‐ japan.org/aboutus/i_l.html 12 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. ITIL(R)とは 戦略   財務管理 サービスポート フォリオ管理 投資利益率 需要管理 キャパシティ管 ITサービス継続性管理   理 サービスレベル管理 設計   サービス・カタログ管 可用性管理 情報セキュリティ管理 理 リリース管 理および 展開管理 移行   移行の計 画立案およ びサポート 運用   イベント管理 継続的   改善   13 7ステップ の改善プ ロセス サービス資 産管理およ び編成管理 インシデント 管理 サービス 報告 要求実現 サービス 測定 サプラ イヤ管 理   変更管理 評価 サービスの妥当性   ナレッジ管理   確認およびテスト 問題管理 アクセス管理   CSI(計測的 サービス改善) の投資利益率 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. CSIに関す る事業上 の質問 サービス レベル管 理 •  OTRSとは 14 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. OTRSとは •  OTRS(Open-­‐source  Ticket  Request  System)は、ヘルプデスク管理機 能とITIL(R)運用管理機能の備わったオープンソースソフトウェア。   •  AGPLv3(GNU  Affero  General  Public  License,  version  3)ライセンスで 提供。   •  開発元はドイツのOTRS  AG。   •  ITIL(R)運用管理ツールがITIL®   規格に準拠していることを認定する   プログラムにPink  Elephant社に   よる「PinkVERIFY」がある。   OTRSは、PinkVERIFYで定義   された管理領域のうち6プロセス   (インシデント管理、問題管理、   変更管理、要求実現、サービス   資産管理・構成管理、ナレッジ   管理)の認定を受けている。 15 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. OTRSとは •  システム(IT)のマネジメントを、可能な限り自動化するためのシステム。 16 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. ITILにおける、OTRSの活用領域 戦略   設計   財務管理理 キャパシティ管理理 ITサービス継続性管理理 サービスレベル管理理 可⽤用性管理理 情報セキュリティ管理理 移行   運用   17 需要管理理 サービス・カタログ管理理 移⾏行行の計画 ⽴立立案および サポート イベント管理理 継続的   改善   サービスポート フォリオ管理理 投資利利益率率率 7ステッ プの改善 プロセス リリース管 理理および展 開管理理 サービス資 産管理理およ び編成管理理 インシデント 管理理 サービ ス報告 要求実現 サービ ス測定 サプライ ヤ管理理 変更更管理理 評価 サービスの妥当性 ナレッジ管理理 確認およびテスト 問題管理理 アクセス管理理 CSI(計測的 サービス改善) の投資利利益率率率 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. CSIに関 する事業 上の質問 サービスレ ベル管理理 OTRSによる運用業務フローの概要 OTRSでの管理 サービス要 求   実現   ユーザ・顧客 インシデント管理   問題管理   サービスデスク 変更管理   システム監視ツール   18 アラートをOTRSへ 自動連携 サービス資 産   構成管理   Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. ナレッジDB   参照・更新   OTRSの導入実績   (世界で130,000インストール) •  OTRSは既に世界中の多くの企業に導入されています。 19 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. OTRSのインシデント管理・問題管理 •  ITILv3のインシデント管理の目的は、システムの問題が事業へ与える影 響を最小限に抑え、正常にサービスを継続させることです。このなかでシ ステムの障害だけではなく、顧客からの問い合わせも扱います。なお、 OTRSでは、顧客からの問い合わせをメール、電話、Webから受け付ける ことが可能です。 優先順位付け 担当者アサイン 初期の診断   FAQ参照   メール   チケット   マネージャー 顧客からのメール インシ デント 管理   電話   チケット   エスカレーショ ン   調査と診断   顧客からWeb入力 顧客からの電話 問題管理   復旧策の実施   自動連携   チケット   障害監視ツール   記録、完了   分類 要求実現   20 各種アラート Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. FAQ 変更管理   OTRSの変更管理 •  内部統制の一環として、監査対象システムの作業証跡を取得。 •  変更時の障害を防ぐため、レビューを徹底し、運用品質を向上。   インシデ ント管理 問題管理 各管理   変更要求 変更要求 変更効果 変更の   プロセス の作成 レビュー の評価 承認 変更計画   変更計画 変更計画 変更計画   の作成 レビュー   の承認   のテスト 承認者や関係者への通知やレポート 構成管理やFAQへの連携 構成管理 21 変更の   実施   FAQ Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. 変更後   レビュー 記録   完了   運用の自動化 クラウド オーケストレーション ツール OTRSの変更管理 22 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. OTRSのナレッジ管理 •  問題管理プロセスが完了した場合は、次回以降の問い合わせ対 応や内部(担当者間)のノウハウ蓄積のために、担当者がFAQを 追加していくことが、ITIL(R)で推奨されている。 •  OTRSでは、ノウハウをFAQとして登録することが可能。   •  作成したFAQ文書は、以下の3種類から公開範囲を選択すること ができます。   –  担当者向けのWebインタフェース担当者にしか公開しない「内部(担 当者)」   –  顧客向けのWebインタフェースに公開する「外部(顧客)」   –  一般向けのWebインタフェースに公開する「公開(全員)」   •  担当者や顧客によって公開するFAQ文書を分けたい場合は、カテ ゴリごとに公開権限を指定することが可能。 23 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. OTRSのサービス資産・構成管理 •  OTRSでは、次の5つの構成アイテムがデフォルトで設 定されており、他の構成アイテムの管理が必要な時 は追加設定で対応可能。 –  コンピュータ(Computer) –  ハードウェア(Hardware) –  ロケーション(Loca_on) –  ネットワーク(Network) –  ソフトウェア(So-ware)   •  CMDB(構成管理DB)へのアクセス制御、バージョン管 理も可能。 24 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. OTRSのその他の機能 •  アンケート機能(Survey)   •  時間会計機能(Time  Accoun_ng)   •  3種類のユーザーインターフェース   –  エージェント向け(担当者)   –  カスタマー向け(顧客)   –  一般公開向け(パブリック) 25 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. 3種類+1のユーザーインターフェース OTRSのユーザインターフェースは3つ!   (1)エージェントインターフェース  /otrs/index.pl     →運用管理者やインシデント受付などを行う業務担当者が利用     (2)カスタマーインターフェース    /otrs/customer.pl     →契約ユーザ(顧客)が問合せや過去インシデント検索に利用     (3)パブリックインターフェース    /otrs/public.pl     →一般公開されたFAQやナレッジベースを提供 26 株式会社クラウドエイジア 26 エージェントインターフェース 運用担当者(エージェント)が利用するインターフェースです。   OTRS(HELPDESK)では「ダッシュボード」「顧客」「チケット」「統計」「管理」「検索」が標準機能として提供されます。   OTRS(ITSM)では「CMDB」などの機能を追加したり、パブリック追加モジュールで「FAQ」などを機能追加する事がで   きます。   27 株式会社クラウドエイジア 27 カスタマーインターフェース 顧客が問合せを行う為のインターフェースです。   問合せ時にキューなど選択し、適切な問合せを促す効果があります。   過去の問合せ(インシデント)の検索や現在の対応ステータスをチェックする事も可能です。   28 株式会社クラウドエイジア 28 パブリックインターフェース ログインを行わない一般公開される情報提供のインターフェースとなります。   FAQを作成し、情報公開する事によって問合せチケット件数の減少を促します。   FAQリリースを行う際のワークフロー機能などもございます。   29 株式会社クラウドエイジア 29 スマートデバイスインターフェース オンサイト訪問対応や外出先でサポート業務を行う事ができるインターフェースです。   30 株式会社クラウドエイジア 30 なぜ、オープンソースのOTRSを使うべきなのか •  低コスト   CA  Technologiesは2012年9月19日、サービスデスク管理ソリューション の最新版「CA  Service  Desk  Manager  12.7」を発表した。参考価格は税 別で1,400万円(同時接続25ユーザの場合)。     出所)hZp://news.mynavi.jp/news/2012/09/20/060/ •  柔軟性   –  システム(IT)やその運用体制は、企業毎に異な り、当然ITサービスマネジメントも企業毎に異なる。   –  オープンソースであれば、企業毎に固有のITに柔 軟に対応することができる。 31 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. •  どのような事例があるのか? 32 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. OTRSの導入例 •  •  •  •  •  •  33 造船業様情報システム部(3,000名規模)   大規模SIer様システム部(2,000名規模)   大規模ECサイトお問合わせ   中堅企業様情報システム部   少規模企業様お客様対応窓口   自治体様市民向け窓口(総務省実証実験) Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. •  どこから始めればよいのか? 34 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. どこから始めればよいのか? •  もっとも効果が高いところから! ステップ1 インシデント管理 n  メールや電話で受け付け、管理されていないケースも多い。 n  まずはシステム化、データベース化。 n  抜け漏れの無い対応、対応遅延の防止(アラート)で品質向上。 n  インシデントを蓄積して、分析、改善へ。 ステップ2 変更管理 n  計画作成、レビューの徹底で、障害を防止。 n  作業を記録し、監査に対応。 ステップ3 自動化 n  ノード追加、リソース追加、パッチ適用など、頻繁に発生する 作業について、自動化を推進。 35 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. OTRS保守サポートサービス 導入支援サービスも提供しています! 36 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. OTRSクラウドサービス •  インシデント管理基本構成を、「月額3万円」で提供。   (顧客含めて100アカウントまで) 顧客が確認できる   レポート。   ・問合せ中のインシデ ントの状態。   ・過去の問合せ内容 の参照と検索。   メール   チケット   顧客からのメール 電話   チケット   顧客からWeb入力 顧客からの電話 自動連携   チケット   インシ デント 管理   インシデント対応                     以下のアラートをメール通知。   ・案件発生から、一定時間経過。 最後のお客様からの連絡(再問 合せなど)から、一定時間経過。 マネージャー 以下の管理レポートを提供。   ・現在対応中の案件を一覧。 ・お客様毎の案件の一覧。 ・担当者毎の案件の一覧。 ・任意の案件の状態を確認。 ・未アサインの案件を一覧。 ・全ての案件について、キー ワード検索。 Zabbix  or  Hinemos   運用監視ツールのイベント を自動的に連携。 37 インシデントアサインについては、以下から選択。   ・リーダーがメンバーにインシデントをアサインする。   ・メンバーがインシデントを取得する。 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. 日本クイントが提供するITILトレーニングを、 クラウドエイジアから5%割引で提供 日本クイントとは 私たちQuint  Wellington  Redwood/⽇日本クイント株式会社は、どのITサービス・プロ バイダとも、どのIT会社とも提携していません。こうした独⽴立立性に基づき、私たちは、 お客様の利利益を最⼤大限に引き出すためだけに働くことをお約束します。 38 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. お問合せは •  以下のお問合せフォームからお願い致します!   株式会社クラウドエイジアWebサイト   hZp://www.cloud-­‐asia.co.jp/ 39 Copyright  2014  株式会社クラウドエイジア   All  right  reserved. OTRSユーザー会のご案内 全ての人類(IT運用担当者)の為に活動!   皆さんのOTRS調査兵団への入団を歓迎します! hZp://otrs-­‐japan.co/ 今後、公開予定     ・インストール手順書     ・パラメータシート     ・パフォーマンス測定データ     ・各種マニュアル(日本語)                     など   40 株式会社クラウドエイジア 40 ハンズオン 41 株式会社クラウドエイジア 41

セミナー全体の評価と、参加者からのコメント

参加者によるこのセミナーの評価は、
4.0 でした!(5点満点中)
セミナー名 ITIL準拠の運用管理ツール「OTRS」を2時間で構築し、Microsoft Azureでそのまま使える無料ワークショップ(02/19)
講演企業 株式会社クラウドエイジア
開催日 2015年02月19日
ソフトウェア受託開発業・情報処理 40代 男性 の参加者
良い: 情報量が多い。独自作成スクリプトで本来必要な作業時間を大幅に退縮できた。提供された資料で、帰宅後に各自復習もできる。 OSSカンファレンス参加してもらえるそうなので、質問があればその際に伺います。 悪い: 表示の資料は公開してほしい。 展開が速いため、ついていけないタイミングがあった。
SI(システムインテグレータ) 40代 男性 の参加者
OTRS環境をAzure上に実際に構築するイメージを掴むことができ、大変よい セミナーであった思います。今回のセミナー内容を実業務に生かせればと考えております。インシデント管理について解決の糸口が見いだせた気がします。
IT関連ソフトウェア製造業 30代 男性 の参加者
インストールから初期設定、特徴や簡単な使い方までひと通りなぞれたのが良かった。 未経験者の色々なトラブルにも講師が的確に対応していたのが良かった。 構築、初期設定に少し時間がかかるシステムなので、2時間で紹介から使ってみるまでは時間的に無理があるように思えた。経験者なら余裕かもしれないが。
IT関連ソフトウェア製造業 30代 男性 の参加者
OTRSというシステムを全く知らない所からのスタートだったので、わかりやすくセットアップの仕方を教えてもらえてよかった。 ただ、やはり時間が短かったので、もう少しサービス運用における変更管理やチケット管理の方法をもう少し具体的に聞きたかった。 サービス運用に関係なく利用できるシステムだと思いました。 良くなかった点としては、やはり時間が短かった点だと思います。
SI(システムインテグレータ) 40代 男性 の参加者
早くてついていけなかった 内容は良かったです。
その他のIT関連業 40代 男性 の参加者
イヤァ、今までで最悪かも。 azureにアクセスできないとほっとくし、何のフォローもなしとは驚いた。 ハンズオンではなく講師が資料を配ってバッと説明して家に帰ってやらせるほうがずっといいです。 是非とも資料に書いていないしゃべりまくった部分を追記した資料が配布されることを期待します。
流通業(卸売・小売) 30代 男性 の参加者
有料コースなみの内容を体験できたと思います。 もう少し時間があると、活用方法等、Tipsをもう少し聞けたかもしれません。 あと、エディタのコマンドを覚えていなかったので、その手順はググりながらで戸惑ってしまいました。
その他のIT関連業 30代 男性 の参加者
良かったところ:構築のスクリプトがあらかじめ用意されてた点です。 悪かったところ:セミナー受講者のレベルはあらかじめ定義されておいたほうがよかったかと思います。(ターミナル操作や,Vimは使えるのが前提など)
SI(システムインテグレータ) 40代 女性 の参加者
手順書に書かれているコマンドをコピペしてインストールできる点はよかったです。 バージョン変更など手順書にないことを説明するときは、もう少しゆっくり説明してほしかったです。 とはいえ、時間内になんとかインストールできて、製品の概要も理解できました。
その他のIT関連業 40代 男性 の参加者
設定用のシェルがあり、設定作業に工夫があったところが良かったと思います。 OTRSについて知るには時間が短かかったのが悪かったところです。
株式会社オールコネクト 前田知也さん
内容ぎっしりで、沢山の情報を得ることができました。 個人的には、私自身ITILや運用に対しての知識が浅いため、まずはチケットや担当やキューといった概念自体の説明もあると良かったように思います。
サッポロドラッグストアー 高橋雄三さん
早くなかなかついていけなかったが大枠はわかった。あとは自分で学ぶ
SI(システムインテグレータ) 40代 女性 の参加者
説明は駆け足でしたが、わかりやすかったです。 ただ、時間が短いのでWeb画面で設定するところはもう少し画面キャプチャを手順に載せていただけると嬉しいです。 家でできなかった手順を試したいので。
その他のIT関連業 50代 男性 の参加者
短時間でハンズオンが無料でできるのは大変ありがたく、ありがとうございます。 時間が足りません。もっと早く初めていただいたらよいです。

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