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ITIL(R) 準拠の運用管理ツール 「OTRS」の最新バージョン OTRS4 の紹介 | 運用管理/運用自動化

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ITIL(R)  準拠の運用管理ツール  「OTRS」の   ! 最新バージョン  !OTRS4  のご紹介 ! Open  Source  Conference  2015  Tokyo/Spring  株式会社クラウドエイジア 2015年 2月 27日 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. 株式会社クラウドエイジア 企業概要 Are  you  Otter? 2 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. 株式会社クラウドエイジア 企業概要 Not  yet? 3 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. 株式会社クラウドエイジア 企業概要 I  will  guide  you   to  be  Otter.  ^^ 4 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. 株式会社クラウドエイジア 企業概要 会社プロフィール • 会社名: 株式会社クラウドエイジア / 英名:Cloud  ASIA  Co.,  Ltd.   • 所在地   – 本社     東京都板橋区東山町33-­‐14-­‐101   – 新宿オフィス   東京都新宿区西新宿6-­‐12-­‐7-­‐507   • 主な事業内容   – マネジメントサービスプロバイダ事業   (MSP  =  システム監視・運用)   – 1次窓口サービス事業   (24時間365日対応、技術系ITサービス企業向け、英語、日本語対応)   – OTRS事業   (オープンソースのサポートデスクシステム、ITIL準拠のITSMツール、多言語対応)   • 事業の展望   – H26年     – H27年以降   日本国内にて事業基盤を構築   ASEAN地域にオフショアのオペレーションセンターを設立   • ジャパンクオリティをベースに国際技術チームを育成しビジネスを展開 5 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. 株式会社クラウドエイジア 活動 竹原プロフィール 出身   ・ラオス生まれ、日本育ち   ! 活動   • 日本OTRSユーザ会 発起人・会長   • OTRSセミナーを毎月開催(with SAKURA Internet Inc., Internet, Microsoft, IBM)   • XOOPS  Cubeコミュニティ リード・エヴァンジェリスト   • OTRS勉強会、Asterisk勉強会、DevOps(Vagrant+Chef)勉強会 発起人・主催   • XOOPS勉強会 発起人・主催   • 麗澤海外開発協会(RODA・千葉県柏市)途上国開発援助   6 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. 株式会社クラウドエイジア 活動 経歴 • 情報システム部! • コールセンターシステム管理部! • プログラム開発! • OS: Windows Server, Linux, AIX, Solaris! • DBサーバ: Oracle DB, PostgreSQL, MySQL, SQL Server! • Webサーバ: IIS, Apache, Nginx! • ネットワークの設計、構築! • セキュリティ試験! • 負荷試験 7 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. 株式会社クラウドエイジア 活動 執筆活動 • 技術評論社 SoftwareDesign特集記事を執筆 • シェルスクリプト、Ansible、Chef、Dockerのスクリプト 開発をしています。 8 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. ! ! ! ■ クラウド時代の運用管理の課題と、 「ITIL」の概要 9 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. クラウド時代の運用管理の課題 ■ クラウド環境におけるシステム構築が一般的になっている 現在、その特徴を活かして以下を実現する必要がある。   ● ITリソースの迅速な提供   ● ITリソースの柔軟なキャパシティ変更   ● 大量のITリソースのマネジメント     : スピード × 柔軟性 ・「監視」と「ジョブ」 従来の運用管理の だけの 仕組みでは対応で  運用管理システム   きない・・・ 10 ・属人化している対応     : Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. クラウド時代の運用管理の課題 ■ また、システム(IT)を「顧客」に対する「サービス」として捉え、継続的に 「サービス」を改善していく、といったアプローチが必要になる。 例えば、企業の情報システム部門にとっては、事業部門が顧客となる。   ■ ビジネスにITが不可欠となった現在、優れた「サービス」を提供すること で、情報システム部門はもっと事業拡大に貢献できる。 事業部門 キャンペーンが功を奏し、ユー 情報システム 部門 承知致しまし ザ数が急速に増えている。速や た。   かにサーバリソースを増強して ほしい。 海外出張中に、急に現地大手企業に 明日までに対 サービス アポが取れた。明日プレゼンしたい ので、CADデータにアクセスできる よう臨時アクセス申請をしたい。 11 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. 応します! なぜ今、「ITIL」なのか? ! ! ■ クラウド環境に対応し、 スピードと柔軟性を持ったより良い「サービス」を 顧客に提供するために、 ITILのフレームワーク(考え方)を参考にしよう! 12 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. ITILとは ■ ITILとは、ITサービスマネジメントのベストプラク ティスをまとめた、公開されたフレームワークで す。 ● ITILはITガバナンスのフレームワーク、すなわ ち「サービス全体を包括するもの」であり、提 供されるITサービスの品質の継続的な測定と 改善に、事業と顧客双方の観点から焦点を 当てています。このことがITILの世界的な成 功の主要な要因であり、ITILの広範な利用に つながっています。   ! ● 2007年、ITIL  V2の後継として、強化および 統合されたITILバージョン3が出版されました。 ITILバージョン3は、サービス・ライフサイクル をカバーする5冊のコア書籍と、『Official   Introduction』から成ります。   出所)http://www.itsmf-­‐japan.org/aboutus/itil.html 13 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. ITILとは ■ すべてのサービス・ソリューションと活動は、ビジネス・ニーズと事 業要件によって推進されるべきです。また、サービス・プロバイダ 組織の戦略と方針も反映している必要があります。 出所)http://www.itsmf-­‐ japan.org/aboutus/itil.html 14 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. ITILとは ITILで定義されている領域 戦略 財務管理 サービスポート フォリオ管理 投資利益率 サービス・カタログ管理 設計 移行 運用 キャパシティ管理 サービスレベル管理 可用性管理 移行の計画 立案および サポート イベント管理 継続的   改善 15 7ステップ の改善プロ セス リリース管 理および展 開管理 サービス資 産管理およ び編成管理 インシデン ト管理 サービス 報告 要求実現 サービス 測定 需要管理 ITサービス継続性管理 サプライ 情報セキュリティ管理 ヤ管理 変更管理 評価 サービスの妥当性   ナレッジ管理 確認およびテスト 問題管理 CSI(計測的 アクセス管理 CSIに関す サービスレ サービス改善) る事業上の ベル管理 の投資利益率 質問 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. ! ! ! ■ OTRSとは 16 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. OTRSとは OTRSとは ■ OTRS(Open-source  Ticket  Request  System)は、ヘルプデスク管理 機能とITIL運用管理機能の備わったオープンソースソフトウェア。   ■ AGPLv3(GNU  Affero  General  Public  License,  version  3)ライセンス で提供。   ■ 開発元はドイツのOTRS  AG。   ! ■ ITIL運用管理ツールがITIL規格に 準拠していることを認定する プログラムにPink  Elephant社に よる「PinkVERIFY」がある。 OTRSは、PinkVERIFYで定義 された管理領域のうち6プロセス (インシデント管理、問題管理、 変更管理、要求実現、サービス 資産管理・構成管理、ナレッジ 管理)の認定を受けている。 17 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. OTRSとは ■ システム(IT)のマネジメントを、可能な限り自動化するためのシステム。 18 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. ITILにおける、OTRSの活用領域 OTRSが認定を受けている領域 戦略 財務管理 サービスポート フォリオ管理 投資利益率 サービス・カタログ管理 設計 キャパシティ管理 サービスレベル管理 可用性管理 移行 移行の計画 立案および サポート 運用 イベント管理 継続的   改善 19 7ステップ の改善プロ セス リリース管 理および展 開管理 サービス資 産管理およ び編成管理 インシデン ト管理 サービス 報告 要求実現 サービス 測定 需要管理 ITサービス継続性管理 サプライ 情報セキュリティ管理 ヤ管理 変更管理 評価 サービスの妥当性   ナレッジ管理 確認およびテスト 問題管理 CSI(計測的 アクセス管理 CSIに関す サービスレ サービス改善) る事業上の ベル管理 の投資利益率 質問 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. OTRSによる運用業務フローの概要 OTRSを使った業務の流れ OTRSでの管理 サービス要求   実現 ユーザ・顧客 インシデント管理 問題管理 サービスデスク 変更管理 システム監視ツール 20 アラートをOTRSへ! 自動連携 サービス資産   構成管理 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. ナレッジDB   参照・更新 OTRSの導入実績 OTRSを導入している企業 ■ OTRSは既に世界中の多くの企業に導入されています。 21 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. OTRSのインシデント管理・問題管理 ITILv3のインシデント管理の目的 ■ ITILv3のインシデント管理の目的は、システムの問題が事業へ与える影響を最 小限に抑え、正常にサービスを継続させることです。このなかでシステムの障害 だけではなく、顧客からの問い合わせも扱います。なお、OTRSでは、顧客からの 問い合わせをメール、電話、Webから受け付けることが可能です。 優先順位付け! 担当者アサイン 各種アラート 初期の診断   メール   チケット FAQ参照 マネージャー 顧客からのメール インシ デント 管理 電話   チケット 顧客からWeb入力 顧客からの電話 復旧策の実施 変更管理 記録、完了 分類 要求実現 22 調査と診断 問題管理 自動連携   チケット 障害監視ツール エスカレーション FAQ Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. OTRSの変更管理 ITILv3のインシデント管理の目的 ■ 内部統制の一環として、監査対象システムの作業証跡を取得。! ■ 変更時の障害を防ぐため、レビューを徹底し、運用品質を向上。 インシデ 問題管理 変更要求 変更要求 変更効果 変更の   ント管理 の作成 レビュー の評価 承認 変更計画   変更計画 変更計画 変更計画   の作成 レビュー の承認 のテスト 承認者や関係者への通知やレポート 各管理   プロセス 構成管理やFAQへの連携 構成管理 23 変更の 実施 FAQ Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. 変更後   レビュー 記録   完了 運用の自動化 クラウド   オーケストレーション   ツール OTRSのナレッジ管理 ■ 問題管理プロセスが完了した場合は、次回以降の問い合わせ対応や 内部(担当者間)のノウハウ蓄積のために、担当者がFAQを追加して いくことが、ITILで推奨されている。   ■ OTRSでは、ノウハウをFAQとして登録することが可能。   ! ■ 作成したFAQ文書は、以下の3種類から公開範囲を選択することがで きます。   ● 担当者向けのWebインタフェース担当者にしか公開しない「内部(担当者)」   ● 顧客向けのWebインタフェースに公開する「外部(顧客)」   ● 一般向けのWebインタフェースに公開する「公開(全員)」   ! ■ 担当者や顧客によって公開するFAQ文書を分けたい場合は、カテゴリ ごとに公開権限を指定することが可能。 24 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. OTRSのサービス資産・構成管理 ■ OTRSでは、次の5つの構成アイテムがデフォルトで設定さ れており、他の構成アイテムの管理が必要な時は追加設 定で対応可能。   ● ● ● ● ● コンピュータ(Computer)   ハードウェア(Hardware)   ロケーション(Location)   ネットワーク(Network)   ソフトウェア(Software)   ! ■ CMDB(構成管理DB)へのアクセス制御、バージョン管理も 可能。 25 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. 3種類+1のユーザーインターフェース OTRSのユーザインターフェースは3つ! (1)エージェントインターフェース     /otrs/index.pl     →運用管理者やインシデント受付などを行う業務担当者が利用   ! (2)カスタマーインターフェース     /otrs/customer.pl     →契約ユーザ(顧客)が問合せや過去インシデント検索に利用   ! (3)パブリックインターフェース     /otrs/public.pl     →一般公開されたFAQやナレッジベースを提供 26 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. エージェントインターフェース 運用担当者(エージェント)が利用するインターフェースです。   OTRS(HELPDESK)では「ダッシュボード」「顧客」「チケット」「統計」「管理」「検索」が標準機能として提供 されます。OTRS(ITSM)では「CMDB」などの機能を追加したり、パブリック追加モジュールで「FAQ」などを機能 追加する事ができます。 27 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. カスタマーインターフェース 顧客が問合せを行う為のインターフェースです。   問合せ時にキューなど選択し、適切な問合せを促す効果があります。   過去の問合せ(インシデント)の検索や現在の対応ステータスをチェックする事も可能です。 28 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. 28 パブリックインターフェース ログインを行わない一般公開される情報提供のインターフェースとなります。   FAQを作成し、情報公開する事によって問合せチケット件数の減少を促します。   FAQリリースを行う際のワークフロー機能などもございます。 29 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. 29 スマートデバイスインターフェース オンサイト訪問対応や外出先でサポート業務を行う事ができるインターフェースです。 30 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. 30 なぜ、オープンソースのOTRSを使うべきなのか ■ 低コスト   ! CA  Technologiesは2012年9月19日、サービスデスク管理ソリューショ ! ンの最新版「CA  Service  Desk  Manager  12.7」を発表した。参考価格は ! 税別で1,400万円(同時接続25ユーザの場合)。   ! ! ! 出所)http://news.mynavi.jp/news/2012/09/20/060/ ! ■ 柔軟性   ● システム(IT)やその運用体制は、企業毎に異なり、 当然ITサービスマネジメントも企業毎に異なる。   ● オープンソースであれば、企業毎に固有のITに柔軟 に対応することができる。 31 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. ! ! ! ■ どこから始めればよいのか? 32 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. どこから始めればよいのか? ■ もっとも効果が高いところから! ステップ1 インシデント管理 ■ メールや電話で受け付け、管理されていないケースも多い。   ■ まずはシステム化、データベース化。   ■ 抜け漏れの無い対応、対応遅延の防止(アラート)で品質向 上。   ■ インシデントを蓄積して、分析、改善へ。 ステップ2 変更管理 ■ 計画作成、レビューの徹底で、障害を防止。   ■ 作業を記録し、監査に対応。 ステップ3 自動化 ■ ノード追加、リソース追加、パッチ適用など、頻繁に発生する 作業について、自動化を推進。 33 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. ! ! ! ■ どのような事例があるのか? 34 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. OTRSの導入例 事例 ■ 造船業様情報システム部(3,000名規模)   ■ 大規模SIer様システム部(2,000名規模)   ■ 大規模ECサイトお問合わせ   ■ 中堅企業様情報システム部   運用管理   だけじゃない! ■ 少規模企業様お客様対応窓口   ■ 自治体様市民向け窓口(総務省実証実験) 35 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. OTRS保守サポートサービス 価格はお問合わせ下さい! 36 導入支援サービスも提供しています。 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. 【セミナー参加者限定】  OTRSクラウドサービス OTRSクラウドサービス ■ インシデント管理基本構成を、「月額3万円」で提供。
 以下のアラートをメール通知。   ・案件発生から、一定時間経過。   (顧客含めて100アカウントまで) 最後のお客様からの連絡(再問合せ など)から、一定時間経過。 顧客が確認できるレポート。   ・問合せ中のインシデントの状態   メール   チケット ・過去の問合せ内容の参照と検索。 インシデント対 応   顧客からのメール 電話   チケット 顧客からWeb入力 顧客からの電話 自動連携   チケット インシ デント 管理 ! ! ! ! ! ! ! ! マネージャー 以下の管理レポートを提供。   ・現在対応中の案件を一覧。   ・お客様毎の案件の一覧。   ・担当者毎の案件の一覧。   ・任意の案件の状態を確認。   ・未アサインの案件を一覧。   ・全ての案件について、キーワー ド検索。 Zabbix  or  Hinemos インシデントアサインについては、以下から選択。   運用監視ツールのイベント を自動的に連携。 37 ・リーダーがメンバーにインシデントをアサインする。   ・メンバーがインシデントを取得する。 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. 株式会社クラウドエイジア 企業概要 Are  you  Otter? 38 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. 株式会社クラウドエイジア 企業概要 Not  yet? 39 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. OTRSクラウドサービス ! ! ! ■ OTRS  4  について 40 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. OTRSの導入例 OTRS  4  What's  New  ? ■ 2014/11/25   OTRS4  リリース!   ■ OTRS  Help  Desk  4   ■ OTRS::ITSM  4 41 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. OTRSの導入例 OTRS4  リリース! ■ 2014/11/25  OTRS4  リリース!   ■ OTRS  Help  Desk  4   ■ OTRS::ITSM  4   ■ 2015/02/24  OTRS4  patch  Lebel6!   ■ OTRS  Help  Desk  4  Patch  Level  6   ■ OTRS::ITSM  Module  4  Patch  Level  6 42 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. OTRSの導入例 OTRS  4  What's  New  ?   ■ 生産性が向上   ■ クリーンなフラットデザインUI!マテリアルデザインも。   ■ エージェントは、内部のメモを持つすべての画面でテ ンプレートを利用が可能に。   ■ チケットの電子メール発信の新しい画面を追加。   ■ チケットアクション画面では、常に記事(設定)を作成 せずにアクションすることが可能に。 43 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. OTRSの導入例 OTRS  4  What's  New  ? ■ スケーラビリティとパフォーマンスが向上!   ■ OTRS4は、特に、大量のデータを扱う場合におい て、1つの要求に対する処理時間の短縮。   ■ 多くの1つのハードウェア上での同時利用ユーザー 数/要求数、及び応答時間の改善。 44 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. OTRSの導入例 OTRS  4  What's  New  ? ■ 外部システムとの連携性アップ!   ■ GenericInterfaceはネットワークトランスポートプロ トコルとしてHTTP  RESTをサポートしています。   ■ OTRS  3.x  の頃より設定がしやすくなった。 45 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. OTRSの導入例 OTRS  4  What's  New  ? ■ インストールと管理   ■ ポストマスターフィルタが大幅に改善されました。 =>最大99(デフォルト12)フィールドが設定可能。   ■ 新しい設定オプションチケット::  MergeDynamicFields は、チケットが別のチケットにマージされたときに、どの ダイナミックフィールドも統合されるべきかを指定可能。   ■ 記事が追加された場合、自動的にチケットのロックを 解除するように構成することが可能に。 ・・・まだまだ他にもたくさんの改善があります! 46 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. OTRSの導入例 OTRS  4  What's  New  ? ■ 開発   ■ Template::Toolkit  に基づいた新しい強力なテンプレートエンジン。   ■ オブジェクトマネージャのグローバルオブジェクト作成がはるかに簡単 になりました。(Thanks  ノリスネットワーク@モリッツレンツ)。   ■ OPMパッケージフォーマットは、パッケージマネージャが正しくパッケー ジのインストールまたはアップデートに対処できるように、パッケージ は他のパッケージにマージされたことを通知するために拡張されまし た。   ■ キャッシングはまた、すべてのデータをインメモリキャッシュで行い、1 つのグローバル·キャッシュ·オブジェクトに集約。   ■ 追加されたキャッシュベンチマークスクリプト。 47 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. OTRSの導入例 OTRS  4  What's  New  ? ■ OTRS4以前からのアップグレードのための重要な情報   ■ OTRS4の以前のバージョンから設定がリフレッシュされるようにす るために、アップグレード後に  bin/otrs.RebuildConfig.pl  を実行し てください。(そうしないとシステムが動作しない場合があります)   ■ OTRS3.3.xのから:詳細な手順については、OTRS  AG公式の Adminマニュアルを参照してください。(つまりはアップグレードでき ます!) 48 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. 株式会社クラウドエイジア 企業概要 Are  you  Otter? 49 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. 株式会社クラウドエイジア 企業概要 Yes  !! 50 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. 株式会社クラウドエイジア 企業概要 Let’s  Access  Otter  Hub  !! 51 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. [第4回]OTRS勉強会 『進撃のOTRS!調査兵団   戦 果 発 表 セ ミ ナ ー 』 悔いなき選択 2014/11/26(水)19:30 @KDDIウェブコミュニケーションズセミナールーム 日本OTRSユーザ会 [前編] ∼紅蓮の弓矢∼ 11/22より全国の劇場にて絶賛公開 株式会社クラウドエイジア 企業概要 http://otrs-­‐japan.co/ 53 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved. お問合せは お気軽にお問合わせください ■ 以下のお問合せフォームからお願い致します! クラウドエイジア Webサイト   http://www.cloud-­‐asia.co.jp/   ! クラウドエイジア お問い合わせメールアドレス   otrs@cloud-­‐asia.co.jp 54 Copyright  2015  株式会社クラウドエイジア  All  right  reserved.

セミナー全体の評価と、参加者からのコメント

参加者によるこのセミナーの評価は、
3.9 でした!(5点満点中)
セミナー名 ITIL(R) 準拠の運用管理ツール 「OTRS」の最新バージョン OTRS4 の紹介
講演企業 株式会社クラウドエイジア
開催日 2015年02月27日
IT関連ソフトウェア製造業 30代 男性 の参加者
(なし)
SI(システムインテグレータ) 40代 男性 の参加者
クラウドサービスが提供されている点が把握できたこと。但し月額が高いと思います。
その他のIT関連業 40代 男性 の参加者
・スピードが普通でスライドを使用してわかりやすかった。 ・Demoがあるとより一層OTRSのイメージが持てると思います。
SI(システムインテグレータ) 30代 男性 の参加者
弁洋になりました。デモなどを見れるとよかったです。
SI(システムインテグレータ) 60代以上 男性 の参加者
(なし)
その他のIT関連業 50代 男性 の参加者
ITILを導入するのに、OTRSの守備範囲がわかりやすかった。うまく導入できればいいと思う。
その他のIT関連業 30代 男性 の参加者
システム連携の話しがもう少し聞ければと思いました。OTRSの全体像についてはわかりやすかった。
その他のIT関連業 30代 男性 の参加者
OTRSについて始めて話しを聞いたがITILとの関係など非常にわかりやすかった。
SI(システムインテグレータ) 40代 男性 の参加者
・ITILに準拠した説明が良かった。 ・機能についてもう少し詳しく説明が欲しかった。
SI(システムインテグレータ) 30代 男性 の参加者
OTRSの概要の理解がわかりました。少し自分で試してみようと思います。
その他 60代以上 男性 の参加者
(なし)
その他のIT関連業 30代 男性 の参加者
基本的なところがわかりました。
SI(システムインテグレータ) 40代 男性 の参加者
基本機能が理解できました。
その他のサービス業 40代 男性 の参加者
非常にわかりやすかった。感が方がとても理解しやすく参考になった。
SI(システムインテグレータ) 50代 男性 の参加者
内容が基本すぎでした。もっとOTRSに特化した説明がほしかった。
通信サービス業・ISP 30代 男性 の参加者
オープンソースのITILツールがあるということを知れて良かった。もう少し具体的な機能や使い勝手などが見えるとより良かったと思う。
その他のサービス業 40代 男性 の参加者
個人的な興味で参加しました。ヘルプデスク機能だkでなく、各種変更履歴の管理ができないか考えています。全体的なイメージはつかめたのですが、若干ポイントがどこなのかわかりづらかった気がします。
その他のIT関連業 40代 男性 の参加者
概要から最新情報まで幅広く情報入手できました。
テコラス(株) 中野武志さん
OTRSのターゲットが分かってよかった。まずは使ってみる気持ちになりました。
SI(システムインテグレータ) 40代 男性 の参加者
OTRS4の具体的な違った点が聞けたこと。
SI(システムインテグレータ) 30代 男性 の参加者
OTRSというものがわからなかったので、知る機会ができた。
金融業・保険業・証券業 30代 男性 の参加者
OTRSを知らなかったので、色々と内容を知ることができて良かった。
SI(システムインテグレータ) 50代 男性 の参加者
(なし)
その他のIT関連業 30代 男性 の参加者
基本的なところがわかりました。
その他のサービス業 30代 男性 の参加者
わかりやうかったです。画面イメージがちょっとわからない。
SI(システムインテグレータ) 30代 男性 の参加者
OTRS4の機能説明について知ることができて良かったです。
JBアドバンスト・テクノロジー株式会社 新居田晃史さん
OTRSの概要が良くわかりました。
SI(システムインテグレータ) 20代 男性 の参加者
新旧のOSSのの移り変わりを見ることができて大変興味深かったです。
その他のIT関連業 30代 男性 の参加者
ITIL→OTRSの説明が中心で、OTRSの新機能や移行についての内容が駆け足だったのが残念。良かった点=ラオス生まれ。

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