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【広報、広告、マーケご担当者様向け】企業のWebサイトで、ペルソナを設定しカスタマージャーニーマップを作成する、無料研修 | デジタルマーケティング

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顧客インタビューからペルソナ作成まで~顧客分析、ニーズ整理と可視化~  (株式会社オージス総研 安松 健・西永 英樹)

モノがあふれる時代には、単純な機能追加や低価格では差別化できません。消費者はサービスに良質な体験を求めています。またサービス体験におけるWEBサイトやモバイルの重要性も高まっています。 本セッションでは、オージス総研のリサーチャーが「顧客インタビュー」などの定性調査から顧客のニーズを引き出しペルソナを作成するまでのプロセスを紹介します。また関係者での合意形成の方法も紹介します。

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セミナー全体の評価と、参加者からのコメント

参加者によるこのセミナーの評価は、
4.1 でした!(5点満点中)
セミナー名 【広報、広告、マーケご担当者様向け】企業のWebサイトで、ペルソナを設定しカスタマージャーニーマップを作成する、無料研修
講演企業 株式会社オージス総研
開催日 2016年05月26日
株式会社ブロードリーフ 竹村和浩さん
とてもわかりやすかったと思います。
企業に対してITを提供する企業(ベンダー、SIerなど) 40代 男性 の参加者
デジタルマーケチングに取り組み始めたところなので、参考になりました。B2Bでのペルソナの考え方(作り方)で悩んでいましたが、説明して頂いて非常にクリアになりました。
企業に対してITを提供する企業(ベンダー、SIerなど) 50代 男性 の参加者
刺激的な内容でした。勉強します。
その他のサービス業 50代 男性 の参加者
お話が具体的で良かった。
企業に対してITを提供する企業(ベンダー、SIerなど) 20代 女性 の参加者
全くペルソナやカスタマージャーニーマップを作成してことがなかったので、今回具体的な方法 が分かってよい機会でした。
企業に対してITを提供する企業(ベンダー、SIerなど) 30代 男性 の参加者
具体的な事例の話が多く盛り込まれていて、実業務の悩みに直接つながる答えを沢山得ることが出来ました。質問内容を要約するレベルが高い。
企業に対してITを提供する企業(ベンダー、SIerなど) 40代 男性 の参加者
ありがとうございました。ペルソナやCJMについてどんなものか分かりました。
企業に対してITを提供する企業(ベンダー、SIerなど) 30代 男性 の参加者
ペルソナもカスタマージャーニーマップも作ったことがなかったのですが、作って見たい、という気持ちになりました。
企業に対してITを提供する企業(ベンダー、SIerなど) 20代 女性 の参加者
ペルソナの作り方、カスタマージャーニーマップの作り方がわかって良かったです。
企業に対してITを提供する企業(ベンダー、SIerなど) 20代 女性 の参加者
時間内でより多くの情報を得ることができました。ありがとうございました。
その他のサービス業 40代 男性 の参加者
コメントなし
匿名の参加者
コメントなし
企業に対してITを提供する企業(ベンダー、SIerなど) 40代 男性 の参加者
・インタラクティブでよかった ・話せる範囲で具体的(事例)があるとうれしい。
消費者に対してITを提供する企業(Webサービス、ゲームなど) 40代 男性 の参加者
コメントなし
企業に対してITを提供する企業(ベンダー、SIerなど) 20代 女性 の参加者
非常に分かり易く学ぶことができました。明日から活用します。
図羅 安井直次郎さん
デザインする上で、必要な情報のあらいながしが分かりました。
匿名の参加者
悟天のスライドがよかったです。
消費者に対してITを提供する企業(Webサービス、ゲームなど) 40代 男性 の参加者
ペルソナやカスタマージャーニーマップの作製経験がないと難しいセミナーでした。なので、もっと2,3例の事例が欲しかった。

企業のWebサイトで
ペルソナを設定し
カスタマージャーニーマップを作成する
2016年05月26日(木)
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第一部
インタビューからペルソナまで
株式会社オージス総研
行動観察リフレーム本部
安松健
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1
UX(ユーザーエクスペリエンス)とは
「ユーザエクスペリエンスデザイン(UXD)は
人間中心設計の原則(HCD[4]:ISO13407、1999 年:ISO9241-210に改訂)に由来する」
① デザインのプロセスにおいて、関心事の中心をユーザーとすること
② ターゲットユーザー層にとって重要なデザイン的側面は何か特定すること
③ プロセスの繰り返しによりデザインを開発していくこと、そこにユーザーの参加を促すこと
④ デザインを評価するために、ユーザー固有の要素に関するエビデンスを収集すること
UX白書「実践としてのUX」
<ポイント>
 企業都合でデザイン企画しない
 顧客を全体平均では考えない
 顧客の反応を確認する
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2
UX(ユーザーエクスペリエンス)、人間中心設計(HCD)、デザイン思考
“ユーザーエクスペリエンスデザイン(UXD)は、人間中心設計の原則に由来”[3]
デザイン思考
“HCD(人間中心設計)を基本にした創造的なデザインアプローチを
多様な分野で活用すること”[2]
様々な用語はあるが、
共通する部分も多く、相互に密接に関係している考え方
参考文献
[2] イノベーションを生み出すデザイン思考と社会環境を考慮した人間中心設計,山崎和彦,NEC技法,Vol.66 No.3,2014.
[3] UX白書(日本語訳版),hcdvalue,2013.
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3
インタビュー調査のポイント(コツ)
分析力(=うまく分ける力)
分析力は、インタビュー調査後に発揮するモノではない
むしろ、
インタビューする「前」が大事(どのような人に調査するか?)
インタビュー中もかなり大事
とにかくインタビューすれば、いいってわけじゃない!
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4
うまく分ける力
インタビュー“前”、インタビュー“中”、
あらゆる時に、「うまく分ける力」は重要
A
B
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5
とにかくインタビューすれば、いいってわけじゃない! ~決して忘れてはならないこと~
生活者を「理解する」ことと、
生活者の「声を聞く」ことは同じではない
生活者は回答を持っていない
無意識の選択、言葉にならないことの方が多いし、
知らないことは答えることはできない
<例>
自動車がない時代に、何が欲しいかと聞けば、
「もっと速い馬車が欲しい」と答えただろう。
言葉の裏側にある本質を洞察することが顧客理解
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6
陥りがちな失敗 調査した人の平均(真ん中でつくってしまう)
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7
ペルソナ作成のポイント
調査した人の平均(真ん中)でつくってしまう
では、どうするか?
何が、行動に影響を与えている要因なのか
どの軸で分ければ(セグメンテーション)、
効果的なペルソナが作成できるか(ターゲティング)を意識すること
<ポイント>
 すべての要望(顧客の声)が購買行動に影響を与える訳ではない
 購買行動を変えるクリティカルな要因(KBF:購買決定要因)を理
解して、その要因に直結する軸を意識すること
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8
第二部
カスタマージャーニーマップから
WEBサイトデザインまで
株式会社オージス総研
サービス事業本部
西永英樹
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9
カスタマージャーニー
マップとは何ですか?
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10
カスタマージャーニーマップはこんなツールです。
・顧客のサービス体験を可視化する
・関係者で顧客像を共有しやすくする
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11
最近、注目されている理由
企業視点でビジネスを考える

顧客視点でビジネスを考える
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12
ワンボックスカー購入までのカスタマージャーニー
きっかけ
行動
タッチポイント
思考・感情
検討初期
(情報収集)
第二子 車情報
が生ま サイト
れた で比較
検索
検索エ
ンジン
1BOXが
ほしい
メーカー
サイト
を見る
自動車
情報
サイト
どれがい
いんだろ

検討中期
(商談)
メー
カーサ
イト
これが
いいな
販売店
訪問
店舗
ちょっと
予算オー
バーだな
検討後期
(契約)
条件を
比較
契約
納車
店舗の
営業
マン
よしここ
で買おう
納車が待
ち遠しい
感情の動き
課題
選択基準
が分から
ない
サイトで
は比較が
難しい
予算オー
バー
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決定が間
違ってい
ないかや
や不安
13
カスタマージャーニー
マップはどのように作る
のですか?
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14
カスタマージャーニーマップの目的
レシピを探すときの利便性を高めて
サイトの回遊率を高めたい
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15
用意するもの
模造紙
マジック
ペン
ふせん(数色)
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16
まずフォーマットをつくります
行動
タッチポイント
思考・気持ち
感情の動き














課題
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17
ペルソナからの落とし込み
「行動」「タッチポイント」「思考・気持ち」を抽出
【コンテクスト(利用背景)】
平日は子供を学校へ送り出してから掃除や洗濯。
お昼をたべて13時ぐらいから晩御飯の献立を考え始め
る。冷蔵庫にある食材から献立を考えることが多く、
普段はヤフーで食材からレシピを検索する。ボブとア
ンジーはブラウザのブックマークに登録しているので
時々見る。
料理は写真が重要。おいしそうに見える料理は作りた
くなる。
作り方は写真をみたら大体わかるので参考程度にして
いる。子供を3時ぐらいに幼稚園に迎えに行った帰りに
スーパーで追加の食材を購入。
鈴木ゆかりさん(35歳)
ボブとアンジーユーザー
【プロフィール(属性)】
専業主婦
東京在住(大阪出身)
うまく作れたときはママ友に教えたくなる。
7歳と4歳の子供がいる。料理や掃除が好きなお母さ
ん。しっかりもの。大学卒業後、貿易会社に就職。
26歳のときに大学時代の同級生と結婚。
結婚を期に退職し専業主婦へ。結婚2年目で第一子出
産。
【価値観】
子供にはちゃんとした料理を食べさせたい。添加物と
かがないもの。外食は手抜きっぽいの避けていて月2回
程度。子供には美味しいと言ってほしい。
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18
行動から順番にマッピング
※量を重視しましょう
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19
どうすれば、
カスタマーエクスペリエンス
を向上させることが
できますか?
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20
感情の動きがヒント
促進要因
阻害要因
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21
課題に優先順位をつけます
改善効果高い
料理写真を
もっと大き

簡単
サイト内検
索結果の情
報量を増や
してほしい
検索エン
ジンで出
てこない
簡単な料
理を増や
してほし

難しい
シェアボ
タンが少
ない
改善効果低い
納得感を得られる方法で!
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22
Webに落とすときに、
どうやってアイデアを
選択すればよいですか?
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23
選択した課題についてアイデアを考えます
施策・アイデア
検索結果ページの料理写真を大きく表示!
ユーザーは検索結果の料理写真
料理 ・レシピ名
写真 ・レシピの内容を紹介
・栄養価データ
料理 ・レシピ名
写真 ・レシピの内容を紹介
・栄養価データ
を判断材料にすることが多い。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
個人ワークで集中!
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24
アイデアを選定
改善効果高い
アイデア2
AIで
おススメ
レシピを表示
アイデア1
料理写真を大き

短期的
アイデア4
・・・・・
・・・・・
アイデア3
・・・・・
・・・・・
長期的
効果低い
納得感を得られる方法で!
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25
WEBサイトデザイン(プロトタイピング)
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26
PDCAを回す
目的を達成するためのKPI例
・レシピ詳細への遷移数、遷移率
・離脱率
・滞在時間
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27
カスタマージャーニーマップ
作成の注意点は?
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28
 目的は明確に!
なんとなくカスタマージャーニーをつくっても
具体的な改善策につながらない
 ペルソナを置き忘れずに!
カスタマージャーニーのワークショップの
途中で盛り上がった時にペルソナを忘れがちです
 ビジネス視点も忘れずに!
いいアイデアを選んだと思ったら
「それ実現できないなぁ」こともよくあります
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