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いまさら聞けないCRM入門(CRMとは?SFAとの違いは?) | 業務システム

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いまさら聞けないCRM入門(CRMとは?SFAととの違いは?)  (シンキングリード株式会社 金丸 隆)

多くの場合、CRMの使い方は営業活動の可視化や、それによる営業マネージメントの強化、といったものになっているのが実情です。 本セッションでは、これからCRMの導入をご検討される方向けに、例えばWebサイト(ECサイト)やコールセンターなど、複数チャネルの顧客情報を統合管理するなど、本来のCRMメリットやその事例について、ご紹介いたします。

オープンソースCRMという選択肢  (シンキングリード株式会社 近藤 誠)

SalesforceCRMを始めとして、多くのCRMツールが存在しています。 しかし、複数チャネルの顧客情報を統合管理する場合は特に、オープンソースCRMを活用するメリットが大きくなります。 本セッションでは、オープンソースCRMであるvTigerCRM/F-Revo CRMについて、導入事例とともにご紹介致します。

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セミナー全体の評価と、参加者からのコメント

参加者によるこのセミナーの評価は、
4.1 でした!(5点満点中)
セミナー名 いまさら聞けないCRM入門(CRMとは?SFAとの違いは?)
講演企業 シンキングリード株式会社 、シンキングリード株式会社
開催日 2016年06月03日
匿名の参加者
CRPを整理すべきという事に気付いました。パッケージのカスタマイズ、機能拡張、多くのシステム乱立の課題があり、一度整理してみたい。
その他のIT関連業 40代 男性 の参加者
・CRMとSFAの違いが明確に分かった ・CRPの話をも少し詳しく知りたかった。 (エアコンの吹き出し口が寒かったです)
株式会社東洋システムサイエンス 福田 國光さん
内容はよく理解できました。
建設業 50代 男性 の参加者
CRMとSFAの違いが解り易かった。CRM導入時のPointが聞けて良かったです。
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 伊藤 浩之さん
コンパクト(内容/時間)で良い。
企業に対してITを提供する企業(ベンダー、SIerなど) 30代 男性 の参加者
CRMの基本を改めて知る機会として、大変勉強になりました。
企業に対してITを提供する企業(ベンダー、SIerなど) 50代 男性 の参加者
CRMの概念を体系的に理解できた。
企業に対してITを提供する企業(ベンダー、SIerなど) 50代 男性 の参加者
コメントなし
株式会社PGLK 金 銀花さん
製品に対するもう少し詳しい説明が欲しい。
企業に対してITを提供する企業(ベンダー、SIerなど) 40代 男性 の参加者
セミナー内で使用された資料提供頂けるとありがたいです。
その他のIT関連業 50代 男性 の参加者
今回のテーマであったCRMとSFAの違いがよく分かって、またCRM導入に際し業務プロセスの確認等、注意点が理解できた。
企業に対してITを提供する企業(ベンダー、SIerなど) 40代 男性 の参加者
コメントなし
らでぃっしゅぼーや株式会社 緑川 晃好さん
OSSのメリットがよく分かりました。
流通業(卸売・小売) 40代 男性 の参加者
・第1部は共感するところもあり、参加してよかった。 ・デモを見せて頂くとより現実味がわくと思う
匿名の参加者
導入パターンのメリデメが理解できて良かったです。
消費者に対してITを提供する企業(Webサービス、ゲームなど) 20代 男性 の参加者
CRMの内容だけでなく、どうあるべきか、も含めて、聞けた点が良かったです。
三栄ハイテックス株式会社 安達晴康さん
コメントなし

いまさら聞けないCRM入門
会社紹介、自己紹介
シンキングリード株式会社 代表取締役
⾦丸 隆 45歳
前々職 独⽴系SIer
前職 CRMパッケージベンダー
コンサル職 → コンサルリーダー → 営業マネージャー → 中部⽀社⻑
気づいた事・・・ライセンス売ってもユーザは幸せにはならない。
2008年
〜2012年
2013年
2014年〜
独⽴してシンキングリード株式会社設⽴
コンサル(テーマは、問題分析とか 業務改革とか 営業改革とか)
世のなかCRMはSalesForce一色になりつつあるなか、OSSのCRMがイケていると
思い、vtigerをベースにF-RevoCRMをスタート
F-RevoCRMを中心としたSI事業を本格スタート
「ビジネスをもっとスマートに︕」
2
CRMでイメージするシステム
BtoB企業
BtoC企業
会員(顧客)管理ソフトでしょ︖
予約管理ソフトでしょ︖
営業⽀援ソフトでしょ︖
コールセンターで使うソフトでしょ︖
多くの方は
知らない・・・・
結局のところ、CRM=良く分からない
3
CRMとSFAの違い①
顧客
Web
コンタクト
センター
メール
CRM
SNS
営業
SFA
KPI・・・PV数、問合せ件数、 KPI・・・訪問件数、⾒積提出回数
開封率、etc
顧客が何をしたか︖ ⾃社が何をしたか︖
4
CRMとSFAの違い②
CRM=SFA(営業⽀援)の認識が強い
そもそもの発想の起点として
•管理したい対象が「外(顧客)」ならば CRM
•管理したい対象が「内(営業)」ならば SFA
ただしシステム導入≠意識改革、風⼟改革
“営業の動きを変えたい(例︓属⼈営業→組織営業)から
CRM/SFAを導入”
→“うまくいくわけがない”
5
昔と比べ何が変わったか①
近年ではマーケティング>営業
投資対効果においても。
「マーケティングの理想は販売を不要にすることである」Byドラッガー
昔はコンセプト倒れだったコンセプトが技術の進歩によって実現できる環境が整ってきた。
・eCRM ・One2One ・クリックアンドモルタル
「さらに今後は・・・AI」
Pepper︖
チャットBot
顧客接点は、急速にデジタル化している
6
昔と比べ何が変わったか②
その一方で・・・業務効率化の視点も非常に重要なテーマとなってきた。
MAもある意味、⼤きな業務効率化の一つ。
CRMを使って、請求書を電⼦化して発⾏処理を自動化︖︖
顧客接点の密度をあげつつ、業務を極⼒自動化、効率化していく。
モノよりコトが重視される時代
昔)会計や生産の分野の生産性向上
今)対顧客業務の生産性向上
7
今後のCRMを考えるうえでのキーワード
顧客
顧客チャネル
デジタル


営業
キーワード②
デリバリ
・多接点化 ・デジタル化
※「BtoBであってもオムニチャネル」
Web、営業、展示会、ショールーム、
セミナー、SNS
企業
マーケ
キーワード①
サポート
・効率化 ・⾃動化
販売管理
※顧客情報が分散しており、縦
割りのままだと業務のオーバヘッド
が発生
多接点化が進むと、機能組織単位でものごとを考えると非効率になる
8
CRMソフトを分類してみる
領域特化型→
マーケ
機能特化型

CMS
EC
SNS
メール配信
名刺管理
CTI
メールツール
MAツール
会員管理
営業
デリバリ プロジェクト管理
物流
SFA
サポート
保守・サポート
コールセンター
販売管理
⾒積・受注・請求
⼤きくは「領域特化型」と「機能特化型」の⼆系統あるが
全部CRM︕︖
CRMはカオス・・・
FAXサーバ
分析
BIツール
9
近年問題になっていること
社内にCRMが増えすぎた︕︖
Saasの普及によって導入のハードルが下がったこともあり、部門毎、業務毎にバラ
バラにシステムを導入。
CRMを導入したけど使いこなしていない︕︖
自社のマーケティングのあり方やプロセスを整理せず、いきなりツールを導入してしまう。
10
もうやめよう︕︕
• CRMを導入すれば、受注率が改善︖
⼈が営業している限り、⼈の動き方が変わらないと変わらない。
• CRMを導入しれば、組織営業が実現︖
しない。報酬(⼈事制度)の⼯夫が重要
• CRMを導入すれば、生産性がアップ︖
むしろ悪化する。同じような情報を多重に入⼒
11
CRM導入で失敗しない為には
そもそものマーケティング戦略
ここを意識してい
ない。
CRP(カスタマリレーションシッププロセス)の構築
業務効率化
マネジメントのあり方
自社が顧客と、どう向き合うかをしっ
かりと考える
12
やっておくべきこと
顧客視点で(部門の論理ではなく)自社プロセスと問題点を整理
13
システムとしてのCRMを再定義
キーワード① キーワード②
・多接点化 ・デジタル化 ・効率化 ・⾃動化
これだけ顧客接点が多様化し、複雑化してくると、機能的な充⾜度を
測っても結局は機能が⾜りなかったり、使わない機能が出てきてしまう。
帯に短かし襷に⻑し
CRMは
パッケージ → プラットフォーム(基盤)へ
顧客データを中心に据えた、
業務プラットフォームと考える
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CRMプラットフォームと機能特化型
ツールを組合わせる
拡張性
柔軟性
開発が容易/情報がオープン
メール
配信
CMS
CTI
CRMプラットフォーム
顧客データ
名刺管

開発はアジャイル的手法が適している。
文書管

販売管

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本日のまとめ
CRMは顧客管理
SFAは営業管理
※システムとしてCRMにSFA機能が含まれている事が多い
営業でのCRM検討するならばマーケティング発想もしくは業務効
率化発想が良い
CRM導入前は、CRPをしっかりと検討する。
CRM導入はパッケージを選ぶのではなく、プラットフォームとして選
択する。
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おまけ
東⼤襖クラブ(ふすまクラブ)は、東京⼤学で60年の歴史を誇る、襖の張替を⾏うクラブで一般家庭の襖と障
⼦を張り替える。賃貸マンションや⽼⼈ホーム、旅館や料亭からの仕事も⾏う。
東⼤襖クラブの業務
・襖の張り替えをメールや電話で受注
・部員たちのスケジュールを調べ、日程と担当を割り振る
・担当が襖紙の⾒本帳を持って訪問し、⾒積書を発⾏
・複数⼈数の仕事の場合は、担当が作業要員を集める
・作業当日に材料費・作業費・交通費を受け取り、請求書・領収書を発⾏
・受け取った代⾦から一定割合をサークルに納入
上記一連の業務をF-RevoCRMを使ってシステム化
・自分達でF-RevoCRMを構築し、上記一連の業務をシステム化
https://f-revocrm.jp/fusuma01
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