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はじめに

今日は、カスハラについて解説していきます！

悪質顧客行為「カスハラ 」の定義

カスハラという言葉、みなさんも聞いたことがあるかもしれませんが、これは「カスタマーハラスメント」の略称で、顧客などからのクレームや言動の中でも、特に悪質で迷惑な行為を指します。
例えば、厚生労働省ではこう定義しています。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」とされています。

「不当な要求」が生む「職場の悪影響」

要求の妥当性がけっこう重要で、社会的に見て適切かを判断する必要があり、例えば「土下座しろ」といった要求は不当なカスハラに該当するといえます。
このような行為により、「労働者の就業環境が害されるもの」が「カスハラ」とされているんです。

「 カスハラ 」が従業員に与える「深刻な影響」

カスハラが問題となる理由、それは従業員の安全や働く環境を直接的に脅かすものだからです。
こうした行為は精神的な苦痛を与え、最悪の場合、従業員の健康や人生そのものを壊してしまうリスクがあります。
想像してみてください。例えば、悪質な顧客が店員に理不尽な要求をして、その結果、従業員が何日も眠れないほどのストレスを抱えてしまう。
これは絶対に防がないといけないと思うんですよね。

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企業が取るべき「 カスハラ 対策」

このようなカスハラに対して、「カスハラを受けたとき、企業としてどう対応すべきか？」を考えることが企業にとって非常に重要なポイントになります。
悪質な顧客にどう対処するかをあらかじめ考えておくことで、従業員がその場で戸惑ったり、ストレスを抱え込むリスクを減らすことができますよね。

カスハラ対策①従業員を守る「対応マニュアル」

まず、一つ目に大事なことは「対応マニュアルの策定」です。
どのような状況でも適切に対応できるよう、事前に具体的な手順を整備しておくことが求められます。
例えば、「暴言や脅迫を受けた場合はすぐに上司に報告する」「危険を感じた場合には警察に連絡する」といった具合に、行動指針を明確にしておくべきなんです。
このようなマニュアルがあれば、現場の従業員は安心して対処できますよね。

カスハラ対策②カスハラ対応スキルを磨く「研修」の必要性

次に「カスハラ対応に関する教育」を徹底することが大切です。
マニュアルがあっても、読んだだけでは実践できないことが多いですよね。
だからこそ、定期的な研修を実施して、実際にカスハラに遭遇した際のロールプレイングなどを通じて、全従業員が適切に対応できるようにトレーニングする必要があります。
研修では、法律的な側面や心理的な対処方法についても触れることで、より実践的なスキルを習得できます。

カスハラ対策③従業員を支える「相談窓口」の設置

さらに、カスハラに対応した従業員のケアのために、相談窓口を設置することも重要です。
場合によっては、産業医や臨床心理士などの専門家と連携することで、被害を受けた従業員が早期に精神的な回復を図れるようにサポートする体制も整えておくとよいでしょう。

備えで被害を最小限に抑える企業の責任

カスハラを完全になくすことは難しいかもしれませんが、企業としての備えをしっかりと整えることで、その被害を最小限に抑えることは可能なんです。
企業や従業員を守るためにも、早めに対策を実施しましょう。

おわりに

さて、みなさん、いかがでしたでしょうか。
質問があれば、ぜひコメントしてくださいね！

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