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【ツール紹介】無料で使えるオープンソース「ヘルプデスク管理ツール」まとめ5選

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2022.04.27

【ツール紹介】無料で使えるオープンソース「ヘルプデスク管理ツール」まとめ5選

無料で使えるオープンソース「ヘルプデスク管理ツール」まとめ5選として、
「FreeScout」「Uvdesk community helpdesk」「osTicket」「OpenSupports」「Faveo Helpdesk」の概要を紹介しています。

※「社内ヘルプデスクAI自動応答」に関するセミナー動画(54分)+資料(計：49ページ)を無料で参照できます。

コンテンツ

「ヘルプデスクツール」とは

概要

「ヘルプデスクツール」とは、企業が顧客に対して、より迅速かつ効果的にサポートできるように、顧客とのコミュニケーションを整理するためのツールです。

「顧客サービス合理化」「インシデントチケット管理」「問題対応」「顧客サービスの品質追跡」などについて統合管理できるように設計されています。

顧客サポートチームは顧客に対して、可能な限り効率的なサービス体験を提供できます。

ヘルプデスクツールの「特徴」

特徴①すべてのサポートチャネルを1か所に統合

ヘルプデスクツールを導入していないEメールベースの環境では、さまざまな関係者のEメールアカウント間でやり取りが発生するため、以下のような問題が発生してしまいます。
・他サポートメンバーと顧客とのやり取りを正確に把握できない
・会話が重複してしまう
・経緯まで含めた内容を適切に理解できない
・顧客をたらい回しにしてしまう　など

ヘルプデスクツールを導入すると、すべての関係者のやり取り(サポートチャネル)を1つのインターフェースに統合できます。
・Eメール
・電話
・ライブチャット
・メッセージングチャネル
・ソーシャルメディア　など

顧客がサポートチャネルを切り替えた場合でも、さまざまな会話を相互参照してまとめることができるため、「効率的な顧客対応」(シームレスオムニチャネルエクスペリエンス)を提供できます。

特徴②顧客に迅速サポートを提供

企業にサポートを求めるほとんどの顧客は、企業からの迅速な回答を望んでいます。

優れたヘルプデスクツールは、顧客に迅速で効果的なサポートを提供できます。
・顧客とのやり取りを1画面に集約
・すばやく問題概要を把握
・チケットタグ追加
・エージェントチケット分類　など

特徴③顧客へのセルフサービスオプション提供

サポートエージェントとのやり取りよりも、セルフサービスでの解決を望む顧客も多く存在します。

機能豊富なヘルプデスクツールでは、顧客に対して「FAQ」「ガイド」「チュートリアル」などのナレッジベースも提供できます。

特徴④チームの生産性向上

ヘルプデスクツールのさまざまな効率化機能により、チームの作業負荷を軽減できます。
・インシデント分類自動化
・チケット割り当て自動化
・ワークフロー自動化
・不在時の自動応答
・ヘルプデスク内に内部ナレッジベースを構築
・洞察やリソースを共有
・製品変更情報の共有
・チーム間コラボレーション促進　など

特徴⑤チームのパフォーマンス測定

ヘルプデスクツールは、堅牢な分析とカスタマイズ可能なレポートを通じて、サポートチーム全体のパフォーマンス測定を支援します。

ヘルプデスクツールの「選定ポイント」

ヘルプデスクツール選定においては、「組織のニーズを満たす」「セキュリティ」「可用性」「予算に適合する」などの条件に合致することが必要です。

さまざまなヘルプデスクツールが提供されていますが、自社に適した要件や機能を満たしているツールを選択する必要があります。

ヘルプデスクツールの「主な機能」

①チケット管理機能

「チケット管理」とは、作業や課題を「チケット」として管理する方法で、「発生日」「作業内容」「優先度」「担当者」「期日」などを登録して管理します。

ヘルプデスクにおいて、チケット管理は基本となる機能です。
・チケット割り当て
・チケット分類
・チケット優先順位付け
・チケットルーティング
・すべての顧客クエリをチケットとして表示
・営業時間管理
・SLA(Service Level Agreement)管理　など

②マルチチャネルのサポート

マルチチャネルサポートにより、さまざまなチャネルから流れてくるリクエストをサポートし、チャネルをシームレスに切り替える機能を提供できます。
・チャット
・Eメール
・メッセージングアプリ
・ソーシャルメディア
・Webポータル
・電話　など

③自動化機能

高度なヘルプデスクツールには、AIを活用した自動化機能も含まれています。
・さまざまなチケットタイプの自動割り当てワークフロー
・定型応答
・不在時間の自動応答
・リマインダー
・アラート
・エージェントアシストボット　←エージェントが参照できる関連ソリューション記事をプルアップ
・自動チケットフィールドの提案　など

④カスタマイズ機能

カスタマイズを実施することで、より顧客が使いやすいインターフェースを提供できます。

サポートエージェントの役割に応じたカスタマイズも可能です。

⑤統合機能

多くのヘルプデスクツールは、顧客の要望やニーズについてさらに多くのコンテキストを取得するために、一般的なビジネスツールとの統合機能を提供しています。
・CRM
・Slack
・Google Workspace
・Microsoft 365　など

⑥分析機能

ヘルプデスクツールの分析機能は、重要なパフォーマンスを視覚化できます。
・チケット傾向に関するリアルタイムデータ
・ダッシュボードでの応答時間
・顧客の問い合わせ解決指標：FCR(First Contact Resolution)
・顧客満足度測定　など

⑦顧客セルフサービス機能

顧客に対して、セルフサポート用の「FAQ」「ガイド」「チュートリアル」などの包括的なナレッジベースを提供できます。

⑧コラボレーション機能

適切なコラボレーション機能を使用すると、サポートチームは「チケットに関する建設的な洞察」などを共有できます。

無料で使えるオープンソース「ヘルプデスク管理ツール」まとめ5選

①FreeScout

概要

「FreeScout」は、超軽量の無料オープンソースのヘルプデスクです。

「PHP7+Laravelフレームワーク」で構築されており、カスタマーサポートプラットフォーム「HelpScout」の自己ホスト型クローンとして動作します。

「プライバシーに関する懸念」や「制御できないサービス」に縛られずに、自社のセキュリティポリシーを適用できます。

特徴

・制限無しの「ユーザー」「チケット」「メールボックス」
・100％モバイルフレンドリー
・多言語サポート
・シームレスなメール統合
・Webインストーラー(アップデーター)
・メッセージ転送機能
・メッセージマージ機能
・衝突検出　：2人のユーザーが同じメッセージを開くと通知表示
・プッシュ通知　など