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AIチャットボット導入の大失敗事例と、神奈川県庁の挑戦 | 人工知能

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AIチャットボット導入の大失敗事例と、神奈川県庁の挑戦  (株式会社マインドシフト AIソリューション事業部 事業部長 山元 憲一)

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セミナー全体の評価と、参加者からのコメント

参加者によるこのセミナーの評価は、
3.8 でした!(5点満点中)
セミナー名 AIチャットボット導入の大失敗事例と、神奈川県庁の挑戦
講演企業 株式会社マインドシフト 、株式会社マインドシフト
開催日 2019年06月27日
匿名の参加者
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匿名の参加者
コメントなし
匿名の参加者
マインドシフト様の競合が多かったのでは?と思いました。
匿名の参加者
コメントなし
匿名の参加者
AIチャットボット大失敗例については"失敗要因"を次のステップとして持っていったところ成功したとおっしゃっていましたが、営業的な考え方に聞こえました。ロジカルマインドの技術的に反映した話があれば、そちらについても伺いたいと思いました。
匿名の参加者
実際に現場での状況が聞けて参考になりました。ありがとうござます。
匿名の参加者
コメントなし
匿名の参加者
会場がやや窮屈に感じました。 質問に丁寧に答えていただき、ありがとうございました。 具体的な事例と知見が聞けて大変勉強になりました。
匿名の参加者
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AIチャットボット大失敗事例と
神奈川県庁の挑戦
株式会社マインドシフト
AIソリューション事業部長
山元 憲一
2019年6月27日
Shift Your Thinking Change Your Life.
Shift Your Thinking Change Your Life.
チャットボット 必要な技術
Chat機能
自然言語
処理
意味
理解
感情
理解
知識
FAQ
コン
テン

メンテ
ナンス
FAQ
管理
履歴
管理
マインドシフトはプライバシーマークを取得し、個人情報の適切な保護に務めています。
Copyright 2018 Mindshift Inc. All Rights Reserved.
1
Shift Your Thinking Change Your Life.
ものづくりのためのAI入門
AIは、それを扱う立場により様々な利用方法があります。
AIの技術を使って何か実現しようとは考えずに、
行いたい目的を明確に持ったうえで、その実現のための手法の1つとして、
AIの技術を積極的に利用してください。
また、AIによる判断が万が一にも誤った結果であったとしても
人やシステムが危険な状況にならないようにフールプルーフ(fool proof)を考慮す
るとともに、
誤認識、誤動作が発生したとしても、致命的な状況や事故に陥らないように安全
性を確保するように
常にフェイルセーフ(fail safe)な設計が重要です。
工学研究社「ものづくりのためのAI入門 基礎編」
著者 高柳 浩 (はこだて未来大学・客員教授)
監修 中島 秀之 (札幌市立大学学長)
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2
Shift Your Thinking Change Your Life.
失敗事例:チャットボット導入における
期待とのギャップ
To-Be(あるべき姿)
・スムーズな問合対応
・対応者による回答の一貫性
・FAQが常に更新される
ギャップ(失敗要因)
・複雑な問合対応ができない
・FAQの更新がしにくい
Can-Be(できること)
As-Is(現状)
シンプルな
チャットボット
・問合対応が間に合わない
・対応者により回答が異なる
・FAQの陳腐化
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3
Shift Your Thinking Change Your Life.
失敗事例:チャットボット導入における
期待とのギャップ
To-Be(あるべき姿)
・スムーズな問合対応
・対応者による回答の一貫性
・FAQが常に更新される
ギャップ(失敗要因)
・FAQの事前準備が複雑
・費用対効果が望めない
Can-Be(できること)
As-Is(現状)
テクニカルな
チャットボット
・問合対応が間に合わない
・対応者により回答が異なる
・FAQの陳腐化
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4
Shift Your Thinking Change Your Life.
失敗事例:チャットボット導入における
期待とのギャップ
To-Be(あるべき姿)
Can-Be(できること)
・スムーズな問合対応
・対応者による回答の一貫性
・FAQが常に更新される
チャットボット
ギャップ
失敗要因 → 次のステップ
As-Is(現状)
・問合対応が間に合わない
・対応者により回答が異なる
・FAQの陳腐化
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5
Shift Your Thinking Change Your Life.
失敗から成功に導くために
To-Be(あるべき姿)
・スムーズな問合対応
・対応者による回答の一貫性
・FAQが常に更新される
メンテナンス
責任者
メンテナンス通知
文書群
FAQ
このプランがお得です
FAQ作成支援
既存文書から類
似文書を推薦
FAQから適切な
回答を導出
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6
Shift Your Thinking Change Your Life.
LogicalMindの特長
①シナリオベースでなくてFAQ形式にした
②FAQ形式に対応するために推論エンジンを構築
③FAQ作成支援のために類似文書エンジンを構築
質問と回答に対して重みを設定
FAQ形式
質問
回答1
回答
回答2 回答3
質問1 婚姻状態の確認 回答1 亡くなられた奥様の出 質問1 ++ + +
生・・・
質問2 養子縁組関係の確認 回答2 養子縁組をしたま 質問2 ++ - -
ま・・・
質問3 離婚履歴の記載 回答3 本人が請求した・・・ 質問3 - ++ +
・推論エンジンはすべてのIF THENがなくても動作する
・マトリクスに全ての重みを設定しなくてよい
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7
神奈川県庁の導入(実施検証)
+α
株式会社マインドシフト
AIソリューション事業部 営業部
部長 伊勢 勝也
2019年6月27日
Shift Your Thinking Change Your Life.
Shift Your Thinking Change Your Life.
神奈川県庁
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9
神奈川県庁が抱える課題
申請、取扱手
順などの情報
が見つけられ
ない
総務系問合せ
情報メンテナ
ンスの遅延、
陳腐化

増加
Bad
Spiral
一人あたりの
業務負荷増大
対応業務増加
本来作業に
注力できる職
員が不足
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目的
◆問合せ業務の削減と、職員の業務効率改善策
現行業務
本サービス導入後
LogicalMind Talkが問合せ業務をサポートします
問合せ対応に追われ本来業務出来ない
本来業務対応の充実
問合せ電話が
繋がらない
お客様
総務課
ICT課etc
多くの問合せ
職員、臨時職員
チャット
ボット
チャットボットで問題解決
職員、臨時職員
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実施検証ポイント
懸念点
機能面
■チャットボットが業務効率化に繋 ■自分達でFAQを更新出来ないツ
がるのかが、そもそもの疑問。 ールは避けたい。自分でいつでも
■AIチャットボット実施検証は実施 更新出来る形であることが必須。
したいが、神奈川県庁の担当職員の
工数を多く割り当てることが出来な
い。
■FAQ内容がしっかり更新されな
いと、誰も見ないチャットボット
になってしまう。
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ポイント
実施するための条件
効果に対する疑問
実施検証
ミニマム機能&スモールコスト
複雑業務のQA設計
・シンプルスタート可能
・メンテナンスの容易性
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